コンタクトセンターをCX起点で改革する「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始

株式会社電通デジタル（本社：東京都港区　代表取締役社長執行役員：川上 宗一　以下、電通デジタル）は、CX（顧客体験）向上への需要が高まるなか、コンタクトセンター業務変革の支援を目的とした「次世代コンタクトセンター変革プログラム」の提供を開始します。

「次世代コンタクトセンター変革プログラム」 は、当社における企業のコンタクトセンター立上げ支援で培われた実績に加え、コンタクトセンター業界において豊富な実績を持つ株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）、株式会社NeoContact（以下、NeoContact）と共同で提供し、3社の保有する実績・ノウハウを活かすことで、改革に必要となるプロセス全般（戦略/組織/人財育成/実務・運用設計/PoC）をサポートするサービスです。

企業において顧客満足度を向上させる観点からCXが重要とされるなか、コンタクトセンターはこれまでのコールセンターの役割から、多様な問い合わせ手段の対応やAI活用による対応品質やスピードの向上といった、顧客接点への変化が求められています。「次世代コンタクトセンター変革プログラム」は、コンタクトセンターを次世代への進化へと導き、DX（デジタルトランスフォーメーション）の支援をすることで企業の自立運営への改革を目指します。その際、CXと共に重要であるEX（従業員体験）もPoCを活用し、検証しながら具現化していきます。現状分析・戦略立案にとどまらず、実務・ノウハウレベルまで支援し実行へと導きます。

電通デジタルは、株式会社電通国際情報サービス （ISID）と共同で提供するフルクラウドの「次世代コンタクトセンターサービス」^※に加え、「次世代コンタクトセンター変革プログラム」 をラインナップすることにより、システム構築と実務の両面サポートを実現し、顧客企業の次世代コンタクトセンターをフルサポートで支えてまいります。

以上