人間味のあるデジタル体験「Humanized Digital Experience」を人とAIで実現するサービスを提供開始

株式会社電通デジタル（本社：東京都港区　代表取締役社長執行役員：瀧本 恒　以下、電通デジタル）は、デジタル化社会における人間味のある優れた顧客体験を「Humanized Digital Experience（ヒューマナイズド デジタル エクスペリエンス）」（以下、HDX）というコンセプトとして定義し、その実現を支援するサービスを開始します。
本コンセプトは株式会社プロシード（本社：東京都千代田区　代表取締役：根本 直樹　以下、プロシード社）と共同で構想・開発し、この度同社と業務提携を行い、第一弾として次世代型コンタクトセンター組織構築のためのソリューションを本日より提供します。

企業と生活者との間のコミュニケーションは、コロナ禍によって大きな変革が起こっており、EC決済後の店舗受け取りやオウンドメディア上での従業員とのチャットなど、オンラインとオフラインの融合がまた一段進化しました。さらにWeb3やメタバースなどにおける新たなコミュニケーションの場の登場や、ChatGPTに代表される対話型・生成型AIの実用化など、あらゆるシーンをデジタルが包み込む世界が目前に迫っています。一方で、現在提供されている各デジタルチャネルにおいては、デジタルツールが場当たり的な繋ぎ合わせになってしまっていたり、生活者に対して臨機応変な対応ができておらず、真の顧客課題を解決できていないケースが散見されています。

このような状況を受け、電通デジタルは、カスタマージャーニーのあらゆるステップ、シーンがデジタルでカバーされるこれからの“Digital Anywhere”時代に向け、人とテクノロジーの融合による人間味ある顧客体験をHDXと定義し、サービスを展開してまいります。生活者とのあらゆる接点となるデジタルチャネルにおいて、人が持つ暖かみと臨機応変さを踏まえたデジタル体験を提供し、「コンタクトセンターの効率化＆有効活用」、「ECなどデジタル上で完結（購入・決済・手続き）できる顧客の拡大」、「オンラインセールスの加速と営業変革」、「テクノロジーを活用した次世代型店舗での接客」などのアップデートを目指します。
 

電通デジタルでは、HDXの構想に基づいたサービスの提供範囲の拡大に向け、AI開発とビッグデータ分析に強みを持ち、DX支援サービスを提供するデータアーティスト社（2023年4月より電通デジタルと合併^※1）とも連携し、人とテクノロジーの力を融合/最大化した独自サービスを提供する予定です。
今後も顧客体験・従業員体験へ寄与する人間味のあるデジタル体験を実現するソリューションを拡大し、企業と生活者のより良い関係性の構築を通じて社会課題の解決を目指します。

株式会社プロシードは、ビジョンに「お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、安心のサービス・嬉しいサービスが溢れる社会にする」と掲げるCX専門のコンサルティング会社です。グルーバルスタンダード（COPC,KCS,ICXIなど^※）の先進的な手法や、国内コンタクトセンター関連の各種パフォーマンスベンチマークデータを用い、カスタマーサービスのビジネス戦略から、オペレーターによる実応対の品質向上支援まで、全領域でのサービスを提供しています。

「デジタルエクスペリエンスをヒューマナイズする」
https://www.dentsudigital.co.jp/knowledge-charge/articles/2022/2022-1216-humanize

以上