コロナ収束後に生活者がリアル店舗に求めるのは、実物に触れる体験を通じた「確信」と「驚き」

調査結果から、コロナ収束後に生活者がリアル店舗に求めることは、実物に触れることによる「確信」と「驚き」であることがわかりました。
コロナの影響を受け、生活者がリアル店舗に足を運ぶ頻度が下がりました。その理由のTOP3は「人との接触を避けたいから」「1度にまとめ買いするようになったから」「インターネットサービスの方が便利だから」と、いずれも感染を回避するための行動変化と読み取れます。
また、感染対策の手段として、モバイルオーダーやセミセルフレジといったデジタルサービスの導入が加速し利用者が増えたことがわかり、生活者のデジタルシフトが一気に進んでいます。
リアル店舗への来店頻度が下がったと回答した約6割の生活者は、コロナ収束後も来店頻度は元に戻らないと答えており、デジタルチャネルの利便性を充実させることは、引き続き重要であると言えるでしょう。
一方で、来店頻度は元に戻ると答えた残りの約4割は、主な理由として「実物を見て購入したいから」という、以前は当然のように行っていた体験価値を挙げています。さらには、「非日常的な世界観の体験」、「思いがけない商品との出会い」といった、リアル店舗ならではの予想を超える驚きを伴う体験価値を生活者が求めていることがわかりました。
こうした生活者のインサイトより、今後、顧客体験をアップデートさせていくためには、実物に触れることによる「確信」と「驚き」を活用させていくことの重要性が示唆されます。コロナ禍によって生活者のデジタルシフトが加速する今、リアル店舗に携わる事業者は、非接触・効率化のためだけでなく、リアルならではの強みを活かしたDX推進が求められています。