顧客体験デザインのアプローチ


デジタル・リアルを通じた顧客体験を念頭に、ユーザー理解>構造化(課題の特定)>解決策の立案>施策の実施/検証のステップを踏むことで、戦略からUI・デザインまで一貫した解決策を導きます。

デジタル・リアルを通じた顧客体験を念頭に、ユーザー理解>構造化(課題の特定)>解決策の立案>施策の実施/検証のステップを踏むことで、戦略からUI・デザインまで一貫した解決策を導きます。

ユーザー理解:キーとなるユーザーインサイトの発見

顧客視点を取り入れるには、正しいユーザー理解と共感が前提になります。経験豊かなリサーチャーがユーザーへのインタビューや行動観察調査を行うなど、ユーザーの行動実態やその背景にあるインサイトを明確に把握することが求められます。
解決すべき顕在・潜在課題を発見し、場合によってはアンケート等で定量的な裏付けを取ることが肝要です。

顧客視点を取り入れるには、正しいユーザー理解と共感が前提になります。経験豊かなリサーチャーがユーザーへのインタビューや行動観察調査を行うなど、ユーザーの行動実態やその背景にあるインサイトを明確に把握することが求められます。
解決すべき顕在・潜在課題を発見し、場合によってはアンケート等で定量的な裏付けを取ることが肝要です。

構造化:ユーザー体験の可視化と重点課題の特定

ユーザー理解で得られたファクトをベースとして、ユーザーの体験をペルソナやカスタマージャーニーマップ等のフレームワークを使って可視化することで、チーム内における共通認識をつくります。
その上で、カスタマージャーニーの中で可視化された顧客の抱える「悩みの種」から、フォーカスすべき重点課題を選定します。

ユーザー理解で得られたファクトをベースとして、ユーザーの体験をペルソナやカスタマージャーニーマップ等のフレームワークを使って可視化することで、チーム内における共通認識をつくります。
その上で、カスタマージャーニーの中で可視化された顧客の抱える「悩みの種」から、フォーカスすべき重点課題を選定します。

解決策立案:プロトタイピングとユーザーテスト

ワークショップ・ファシリテーションを通じて、重点課題を解決するためのソリューション。アイデアの抽出と選定を行います。
さらに選定されたアイデアをプロトタイプに落とし込み、ターゲットユーザーを被験者としたテスト検証を実施。これらの仮説検証サイクルを複数回を繰り返すことで、重点課題に対するソリューションの精度を高めていきます。

ワークショップ・ファシリテーションを通じて、重点課題を解決するためのソリューション。アイデアの抽出と選定を行います。
さらに選定されたアイデアをプロトタイプに落とし込み、ターゲットユーザーを被験者としたテスト検証を実施。これらの仮説検証サイクルを複数回を繰り返すことで、重点課題に対するソリューションの精度を高めていきます。

施策実行:早期のMVP開発とユーザー検証

アジャイルチームを組成し、まずはMVP(Minimum Viable Product:必要最低限の製品)として、ユーザーが実際にサービスを体験し、評価できるレベルのサービス/プロダクトを早期にリリースします。
リリース後は、ユーザーの実体験から得られるフィードバックを随時プロダクトに反映し、PMF(Product Market Fit:サービス/プロダクトが、あるマーケットに適合している状態)の実現を目指します。

アジャイルチームを組成し、まずはMVP(Minimum Viable Product:必要最低限の製品)として、ユーザーが実際にサービスを体験し、評価できるレベルのサービス/プロダクトを早期にリリースします。
リリース後は、ユーザーの実体験から得られるフィードバックを随時プロダクトに反映し、PMF(Product Market Fit:サービス/プロダクトが、あるマーケットに適合している状態)の実現を目指します。

エキスパート

  • 小浪 宏信
    CXトランスフォーメーション部門 部門長
    ビジネスデザイン事業部 事業部長

    電通国際情報サービスに入社後、Webサイト開発業務、及びインタラクションデザインの研究開発に着手。02年に電通イーマーケティングワン(現電通デジタル)の立上メンバーとして参画。携帯キャリアにてBtoBtoC事業の立上を支援。新規サービスの立ち上げを多数経験。顧客体験設計を中心としたコンサルティング業務等に従事。中小企業診断士

  • 桑山 晃一
    CX/UXデザイン事業部 事業部長

    メーカーのマーケティング部門及び新規事業開発部門を経て現職。金融、通信等幅広い分野を対象としたデジタルマーケティング業務に従事。2015年よりUXデザインの専門チームを立ち上げ、ユーザー視点に立脚したUXリサーチやコンサルティング業務を行っている。

  • 泰良 文彦
    CX/UXデザイン事業部 クリエーティブディレクター

    大規模サイトやカーナビインターフェイス、ゲームのUX/UI設計からグラフィック、映像まで幅広いクリエイティブディレクションを数多く経験。最近はデザインスプリントを用いて数多くのVUIのパーソナリティの開発に携わっている。
    HCD-net認定 Human Centered Design Professional