カスタマーサクセス志向のCRM・CEMデザイン

製品中心から顧客中心へのビジネスイノベーションに伴い、企業と顧客が直接つながり続ける時代となり、価値提供にいたるマーケティングプロセスの変革が求められています。電通デジタルでは、変革に必要な仕組みや業務プロセス、および組織設計や人材要件のコンサルティングから実行までをサポートします。

「デジタルトランスフォーメーション診断」からはじめるカスタマーサクセス戦略策定

カスタマーサクセスを目的とするデジタルトランスフォーメーションに向けて、現在の「デジタル化深度」を客観的に可視化し、評価するプログラムをご提供します。
理想とするデジタル化深度との差異分析、理想の達成に向けた戦略とロードマップの策定、さらには事例把握などを目的に活用可能です。

カスタマーサクセスを目的とするデジタルトランスフォーメーションに向けて、現在の「デジタル化深度」を客観的に可視化し、評価するプログラムをご提供します。
理想とするデジタル化深度との差異分析、理想の達成に向けた戦略とロードマップの策定、さらには事例把握などを目的に活用可能です。

顧客努力の解消からはじめる「顧客エンゲージメント」設計・実行支援

「事業のサービス化」によって企業と顧客が直接つながる時代に必要なカスタマーサクセスのアプローチは、販促ではなく、顧客努力の軽減です。サービス・コンテンツを介し、顧客に寄り添いながら、つながり続けることで、顧客の変化を察知していく動きが求められます。
顧客の期待を上回る「感動体験」の提供以上に重要なのが、「エフォートレス」。私たち電通デジタルは、顧客に「期待以上のサービスだったよ」と声をかけていただく以前に、「おかげで手間がかからなかったよ」と感謝していただくためのサービス設計・実行を支援し、カスタマーサクセス活動を実現します。

「事業のサービス化」によって企業と顧客が直接つながる時代に必要なカスタマーサクセスのアプローチは、販促ではなく、顧客努力の軽減です。サービス・コンテンツを介し、顧客に寄り添いながら、つながり続けることで、顧客の変化を察知していく動きが求められます。
顧客の期待を上回る「感動体験」の提供以上に重要なのが、「エフォートレス」。私たち電通デジタルは、顧客に「期待以上のサービスだったよ」と声をかけていただく以前に、「おかげで手間がかからなかったよ」と感謝していただくためのサービス設計・実行を支援し、カスタマーサクセス活動を実現します。

顧客データ統合起点の「テクノロジースタック」支援

顧客に対する理解を深め、顧客の環境変化やその予兆を察知するためには、顧客の日常生活上にあるデータの取得・蓄積が必要です。
そのためには、自社内のさまざまな部署に散らばる顧客データを統合し、一括管理するだけでは不十分です。私たちは、自社保有のデータだけでは補えない部分を、他企業とのアライアンスにより相互に補完するなど、カスタマーサクセス活動を実現するために必要なデータ統合のデザインを行います。

顧客に対する理解を深め、顧客の環境変化やその予兆を察知するためには、顧客の日常生活上にあるデータの取得・蓄積が必要です。
そのためには、自社内のさまざまな部署に散らばる顧客データを統合し、一括管理するだけでは不十分です。私たちは、自社保有のデータだけでは補えない部分を、他企業とのアライアンスにより相互に補完するなど、カスタマーサクセス活動を実現するために必要なデータ統合のデザインを行います。

カスタマーサクセス志向を定着化する「組織&業務プロセス」コンサルティング

カスタマーサクセス志向のマーケティング活動を実行・継続していくために必要な業務プロセス、それを担う組織設計や人材要件についてのコンサルティングを行います。
またシステム開発、人材育成を専門とするプロフェッショナル企業と協業し、中長期でカスタマーサクセス志向を定着化する支援を行っていきます。

カスタマーサクセス志向のマーケティング活動を実行・継続していくために必要な業務プロセス、それを担う組織設計や人材要件についてのコンサルティングを行います。
またシステム開発、人材育成を専門とするプロフェッショナル企業と協業し、中長期でカスタマーサクセス志向を定着化する支援を行っていきます。

エキスパート

  • 魚住 高志
    サービスプロセスデザイン事業部 事業部長

    電通入社後、一貫してクライアントのデジタルマーケティング支援に従事。特に「ビッグデータ」と「クラウド」の可能性に早期から着目し、それらを活用した電通のソリューション開発やクライアントの事業変革のコンサルティング、それらをテーマとした記事執筆や講演も多数。現在は、自動車や保険やエネルギー業界、B2B業態を中心に「顧客との関係を維持し続ける仕組みづくり」のコンサルティングやソリューション提供を中心に活動中。

  • 清水 彩子
    サービスプロセスデザイン事業部 部長

    電通マーケティング・プロモーション局、電通イーマーケティングワン(現電通デジタル)を経て現職。自動車業界や金融・不動産などの耐久消費財を中心に、顧客接点の改革を起点とした企業のデジタルシフト支援に従事。デジタルデータ、ツールを活用した組織、業務プロセスの再設計などを手掛ける。