エクスペリエンスストラテジー開発

生活者の声が世の購買を主導する、生活者主導の時代。少子高齢化社会における新規顧客獲得の難しさ、消費意欲の変化によるビジネスのサブスクリプション化を背景に、顧客に売れ続け、利用され続け、愛され続けるための「顧客体験の高度化」が重要視されています。マーケティング活動によって達成すべき目的を明確化したうえで、リサーチや各種データ分析、ワークショップなどを経て、現状・課題・チャンスを顕在化します。具体的かつ測定可能な目標を策定して、理想的な顧客戦略を導出し、目標に応じたソリューションとしての顧客体験をデザインします。また、ソリューションを通して得られた様々なデータを、体験設計はもちろんのこと、マーケティング全体の改善に活用していくことで、企業の事業に貢献します。

エクスペリエンスストラテジー開発フロー

目的の明確化

企業内の部署横断で、内的・外的リソースを棚卸します。さらに戦略策定ワークショップ等を開催し、 資源と目的の共有化により、戦略決定に当たっての合意形成を支援します。

顧客理解/チャンスと課題の顕在化

チャネルを横断した顧客の購買情報やデモグラフィック、購買のきっかけとなった広告や位置情報、ソーシャルメディアデータを活用した購入体験前の期待や購入後の評価、評判などを活用し、顧客が、あらゆる接点で体験するブランドへの感情の変化・行動を明らかにします。また、セグメント毎に、データに基づいた精緻なペルソナを作成するなど、多種多様なアプローチで、顧客理解やチャンス/課題の顕在化をサポートします。

具体的目標の設定

購入/契約量(LTV)の他、ロイヤルティ(NPS)、ブランドコンディション、サイト来訪、 クチコミリーチ/エンゲージメントなど、目的達成に向けて、定量的に測定可能なKGI・KPIを設定します。

カスタマージャーニーの導出

データ・事実に基づき、顧客がブランドに触れる前段階からの思考や期待値、利用中の体験、利用後の感情・行動など、ブランドの体験プロセスの可視化をサポートし、的確なトリガー設定がなされたカスタマージャーニーマップ(精度の高い顧客体験仮説)を導出します。

施策評価と改善

施策の実行を通して得られた様々なデータを、施策の改善はもちろんのこと、マーケティング全体の改善にも活用していくことで、企業の事業に包括的に貢献します。