電通デジタル×トランスコスモスで実現する顧客エンゲージメントセンター

矢内　現在のコールセンターに求められるのは単に電話の対応窓口ではなく、デジタルマーケティングにおける重要なチャネルの一つであると言えます。

まさに「コストセンター」から「プロフィットセンター」へ、「オンプレ」から「フルクラウド」へ 、カスタマー「サービス」から「エンゲージメント」へ 顧客満足度を高める攻めの仕組みが電通デジタルとトランスコスモスが考える「カスタマーエンゲージメントセンター」 です。

矢内　Salesforceを活用したソリューションとなります。電通デジタルでメール、LINE、アプリといったデジタル接点を強化するMarketing Cloud、コンタクトセンターシステムのService Cloud、またそれらのデータを統合するCustomer 360を絡めた戦略的なご提案からプラットフォーム構築までを担当致します。

光田　トランスコスモスでは、コンタクトセンターの構築はもちろんのこと、Service Cloudを実用的でお客様それぞれのニーズに合わせるべく、コンタクトセンター運営の中で必要となる要素について、洗い出しを実施致します。そのうえで電通デジタルさんにService Cloudを構築いただきます。

矢内　約5年前にMA(マーケティングオートメーション)のグローバルプラットフォームであるMarketingCloudが日本に参入し、金融・保険・流通小売・アパレル・通販など様々な業種に導入され、メール・LINE・アプリなどデジタル接点での1to1コミュニケーションが強化されました。一方でお客様窓口、コンタクトセンターとの連携が課題になることが多く、電話対応は現在でも重要な顧客接点の一つですので、それも顧客接点の一つとして、1to1コミュニケーションを行う事が求められています。

MarketingCloudを軸とし提案を進める中で、日々変化する顧客ニーズに対応することが求められており、コンタクトセンター運用・改善のプロであるトランスコスモスさんに協業を依頼しました。

光田　トランスコスモスでもSalesforceプラットフォームのご提案は可能です。しかし、コロナ禍の影響によるデジタルトランスフォーメーションの加速で、マルチチャネル対応型であるSalesforce活用ニーズが更に高まっており、昨年度セールスフォース社が主催するPARTNER AWARD 2020 受賞パートナーに選ばれた電通デジタルさんと協業することを決めました。

矢内　あらゆる接点で得たデータをカスタマーを中心として紐づける事が出来る為に一人ひとりにあった「おもてなし」を提供することによって、カスタマーとのエンゲージが高まりLTVの向上につながります。

電通デジタルはこれまで獲得から育成までフルファネルでのデジタルマーケティングを様々な企業で支援してきました。広告での認知からWEBサイトでの獲得、さらにはコンタクトセンターも含めたCRMまでの顧客体験をデザインし、打ち手を下支えするプラットフォームの構築/運用までをご支援することができます。

光田　コンタクトセンター視点では、「営業やマーケティング」と「コンタクトセンター」で、顧客データが連携されていないことがよくあります。冒頭に矢内さんからもありましたが、「コストセンター」から「プロフィットセンター」への転換、そしてカスタマーを「リピーター」から「推奨者」へシフトさせるには、それぞれの部門やチャネルを横断したデータ管理が非常に重要な取り組みになります。

矢内　本ソリューションに重要なのはオンライン、オフラインを跨いだ顧客体験の設計です。電通デジタルでは長年、様々な業種の顧客体験設計のコンサルテーションを行って参りましたので、まずはそのコンサルテーションからご支援致します。

そして、Salesforceプラットフォームに関しては、マーケティングオートメーション、コンタクトセンターシステム構築を行う専門組織がありますので実際のプラットフォーム構築を次の工程として行います。

光田　コンタクトセンターの運用は、まず現状診断から実施します。近年効率化のためにチャットボットの導入などデジタルチャネルの導入のご相談を多くいただきますが、システムだけを導入しても効率化は進みません。どのようなお問い合わせがどのチャネルから来ているのか、FAQなど情報が整理されているのか分析します。それらを踏まえて、効率化だけでなくカスタマーへ最高の顧客体験を実現するために最適なチャネルの追加をご提案させていただきます。

Salesforceプラットフォームを活用した運用に興味が有る方はこちらからお問合せください。
貴社要件をお伺いしながら、最適なソリューションを組み合わせてご提案させていただきます。