CXの発想で新しいヘルスケアソリューションを目指す！ 〜患者の「より良い暮らし」を支える電通アイソバー（現 電通デジタル）「HACS -Healthcare And Customer Solution-」〜

CXの発想は「より良い暮らし」を支えられるはず！

前述の通り、多くの「障壁（フリクション）」が見られる現状ですが、「ヘルスケアの領域はもともと人を中心に課題解決に挑む領域。だからこそ、CX（カスタマーエクスペリエンス/顧客体験）デザインの発想を役立てれば、今ある問題を解決してより良い方向に進めるようサポートできるのではないか」と、前田と神松は気付いたと言います。

「We are the CX Design Firm.」を掲げる電通アイソバー（現 電通デジタル）では、これまで、「ブランドと一人ひとりの顧客が永く繋がり続けるための“特別な関係性”を生み出す」というCXデザインを考えの中心に据えてきました。そして、良質なCXデザインはいつでも、心を動かす「Motivation」と、スムーズにゴールに向かうための「Frictionless」が揃っている、と説いてもきました。

この発想を基点に、「マーケティングやコミュニケーションプランニングで培った知見を活用し、モチベーションを高め、人の心が動き出したときにつまずきをなくすべくデジタルの力を用いる、というアプローチをヘルスケア領域に提案しています」と、神松は電通アイソバー（現 電通デジタル）だからできるこの領域での貢献について語りました。

それを実践するにあたり、肝心なのは、「医師と製薬会社と患者のうち、誰が中心となる存在か？」を改めて明らかにすることです。

「製薬や医療業界のクライアントとお話しする際、患者さんとはどういう人を指すのでしょうか？　という問いかけをさせていただいています。
製薬や医療業界のクライアント側でもたくさんの調査を行なってはいらっしゃいますが、やはり『特定疾患をもった患者群』というこれまでの捉え方でアプローチの方法を考えようとしていると感じます。
しかし、私たちは患者さんたちが果たすもっと大切な役割の部分、つまり、会社員や経営者、誰かの父母、学生、といった『個』に着目する必要があると感じ、そのような視点を持ち込むことがブレークスルーになるのではないかと考えています。それぞれの立場によって、情報の伝え方や必要とする情報は変わってくるものでしょう。だからこそ、『患者さんとは誰なのか？』という問いの理解度を深めなければならないと考えています」と、前田は語ります。

加えて神松は、「患者さんを中心に据えた時、『治療とは、病院で医師との間で行われるもの』という“当たり前”をもう一度捉え直さないといけない、との考えが生じるでしょう。仕事をしたり、お子さんのお世話をしたり、家でゆっくりテレビを見ていたり、そういう日常の中にも治療は入り込んでくるものだと捉えると、どのような治療やソリューション、情報の提供の仕方、それらを包括した体験の設計の仕方はもっと暮らしに寄り添う姿になっていくはずだと思っています」と述べました。

「個」のバックグラウンド読み解いて、ペイシェントジャーニー（患者の過ごし方）を想像し、アプローチを変えていく、というのはまさにマーケティングの知見が生きる部分だと言えます。

さらに、現状では難しいところもありますが、もし製薬会社などのサイト内の動きなどのデータを活用できれば、適切な情報を伝えたり、次のマーケティングにデータを生かしたりすることもできるかもしれません。

すでにペイシェント・ファーストのCREATIVE は始まっている

前述のような取り組みは、これまでの「患者、医師、製薬会社」に電通アイソバー（現 電通デジタル）のようなマーケティングを主とする企業が加わり、それぞれがプロフェッショナリズムを果たすことで取り組むことができるチャレンジです。

二人は、「HACSの約束としては、『データによるUNKNOWN NEEDSの可視化』『FRICTIONLESSなUX設計』『ペイシェント・ファーストのCREATIVE』の提供をし、患者さんの医療生活における未だ見えていないニーズなどを洗い出して、日常にシームレスに入り込むような生活者（患者さん）に寄り添ったコミュニケーションを開発していきたいと考えています」と、HACSの存在意義を語りました。

特に、情報のどの部分をどのように伝え、人々の心を動かすのかを考える「ペイシェント・ファーストのCREATIVE」は、電通アイソバー（現 電通デジタル）の得意領域です。

例えば、あるクライアント企業と行なったコミュニケーション戦略の見直しとLINEのチャットbotツールを活用したヘルスケアのサポートプログラムや、体調不良や悪習慣によって現れる「生活習慣臭」を測定してその数値を健康習慣の改善に応用するといったことは、「ペイシェント・ファーストのCREATIVE」な取り組みの一例だと言えるでしょう。

これらの事例は近日公開のウェビナーレポートにてより詳しくご紹介します。ぜひご期待ください。

今後、電通アイソバー（現 電通デジタル）は、CXデザインファームとしての知見を生かし、データとクリエイティブの力で患者視点の新しいヘルスケアソリューションの提供を推進していきます。