ソーシャルコマース成功のカギはやっぱりCX（顧客体験） 〜LINE活用の成功事例から見えてきたこと〜

LINEを活用したソーシャルコマース事例1 サントリー「TOUCH-AND-GO COFFEE」

電通アイソバー（現 電通デジタル）でも、クライアント企業とともに、LINEをプラットフォームとして優れた顧客体験（CX）を展開する取り組みを続けてきました。その中でもユニークな事例のひとつが、サントリー様の「TOUCH-AND-GO COFFEE」です。

「TOUCH-AND-GO COFFEE」のサービスは、事前注文や決済だけでなく、240通りのコーヒーカスタマイズ、受け取り時間やボトルデザインも自分で決められるという、テイクアウト専門コーヒー業態をLINE上で実現する、というものです。
サービスの設計にあたって最初に重視されたのは、「ターゲットとなるユーザーは日頃どんな行動をしているか？」という点でした。これを明らかにし、中心に据え、コーヒーを自分好みに「カスタマイズできる」という能動的でワクワクできる価値や、直感的に注文から受け取りまでが可能なUX・UI設計を丁寧に行なっていきました。

「能動的でワクワクできる価値」を実現するには、プラットフォーム（LINE）の機能をどのように活用すればいいか、といったテクノロジー領域の知識と実装力が欠かせません。

この部分には、LINEが提供する各種法人向けサービスの販売・開発のパートナーを認定する「LINE Biz Partner Program」の「Technology Partner」のコミュニケーション部門において「Silver」を受賞したこと。また、同カテゴリーにおいて、機能・サポート分野ごとに認定する「認定バッジ制度」で「OMO」としてバッジを取得し、「Planning Partner」にも認定された、という電通アイソバー（現 電通デジタル）の知見がうまく機能したと言えるでしょう。
またTangrams Strategy & Effectiveness（以下、Tangrams）においてe-commerce部門のUser Experience分野でブロンズを受賞しています。

そうして顧客を中心にアイディアとテクノロジーを融合させ、LINEをプラットフォームとして展開した「TOUCH-AND-GO COFFEE」。テスト販売時には、メディアプロモーションを一切しなかったにもかかわらず、Twitter立ち上げから1ヶ月で16,000リーチを記録するほどの話題を創出しました。

神澤は、「サービスが定着していく中で、自分がカスタマイズしたコーヒーを楽しむだけでなく、自分の“推し”の名前のドリンクを注文してSNS発信するなど、ユーザーが新しいアイディアを試してくれるようになった。テスト販売では完売が続き、売り上げは計画の倍以上（初月）を記録した。LINEで注文決済という体験をTwitterでシェアするというソーシャルメディアの垣根を超えた現象も起こるなど、ブランドとユーザー体験の融合が実現できたと言える」と、成果を紹介しました。

LINEを活用したソーシャルコマース事例2 LINEを“体験価値を提供するツールにする”と決めた「銀のさら」の挑戦

事例はユーザーに能動的なアクションを期待するソーシャルコマースだけではありません。
宅配寿司の「銀のさら」の取り組みは、LINEを活用した新しいソーシャルコマースを中長期的に進めていく際にうってつけの参考事例のひとつです。

クライアント企業である株式会社ライドオンエクスプレスホールディングス様から、「LINEを使ってコミュニケーションし、認知度を上げ、売り上げも伸ばしたい」とのご相談を受けたのはおよそ3年前のこと。

これに対し、電通アイソバー（現 電通デジタル）は、「ユーザーに『お寿司を食べたいな』という食事の検討から、注文、喫食後までのCXをLINEで提供する」との提案を行ない、そのアイディアを実践に移してきました。今でも最も重視しているのは、毎月、LINEのお友だちに送るメッセージの運用についてです。

神澤は、「どのようなタイミングでメッセージを送るか？　どんな文言と画像を作るのか？　また、“地味な”ことかもしれないが、どうPDCAを回してクリエイティブをブラッシュアップしていくか？　これらの事柄をデータに基づいて改善をしていった」と、概要を紹介。
加えて、「クーポンを配布すると一時的な売り上げの拡大にはなるかもしれないが、クーポンがなければ注文するモチベーションが下がる、という好ましくない影響が起きるとの懸念があった。だからこそ、毎月のクリエイティブを細かに改善することが重要だった」と、この着実な取り組みの重要性を強調しました。

その成果として紹介されたのが、「平成最後の締め寿司」という配信メッセージについてです。

お寿司と「平成の締めくくり」という節目の日というストーリー性を掛け合わせて喫食機会を創出したメッセージには多くの反響と注文があったと神澤。

「現在、『銀のさら』のお友だち数は370万人になり、LINEのメッセージに対する反応率はメルマガの3倍、LINE経由の売り上げはステイホームもあり昨年対比で160%UPになっている。この好影響は右肩上がりに続いている」としました。

電通アイソバー（現 電通デジタル）では、一施策だけでなく、企業・ブランドと一人ひとりの顧客が永く繋がり続けるための“特別な関係性”を生み出すために「何が必要か？」という問いに対し、4Dを通してCX全体を明確にした上で、ソーシャルコマースをどのように位置付けて展開していくのか、考え実践することが大切だと考えています。