【第4回】良質な顧客体験実現に欠かせないソリューション・DXP

時代の変遷により、消費トレンドは「モノ消費」から「コト」消費、そして現在は、社会的・文化的価値が重視される「イミ」消費の時代となり、マーケティングにおいては「良質な顧客体験により、いかに顧客や見込み客の共感を得られるか」が重要視されるようになりました。良質な顧客体験を提供するために、いま企業には「リアルタイムなパーソナライズ」の実現が求められています。これについては、本連載第2回の記事で詳しく解説しました。

【第2回】昨今の顧客体験トレンドを踏まえた会員サイトにおける良質な顧客体験とは

「リアルタイムなパーソナライズ」を実現するには、コンテンツを充実させる必要があります。しかしコンテンツが充実するにつれ、次第に膨大になっていくコンテンツの制作・管理が難しくなるといった課題が生じ、これにより「リアルタイムなパーソナライズ」を実現するハードルが高くなってしまうという現状もあります。本連載第3回の記事では、この課題を解決するためのソリューションであるDAM（デジタルアセットマネジメント）を紹介しました。

【第3回】良質な顧客体験を実現するにあたってのハードル

連載の最終回となる本記事では、これまでの連載内容を踏まえ、リアルタイムなパーソナライズにより、良質な顧客体験を実現するために欠かせないソリューションであるDXP（デジタルエクスペリエンスプラットフォーム）について紹介します。

前述の「リアルタイムなパーソナライズ」を実現するにあたっては、企業が直面するハードル以外にも、顧客コミュニケーションにおける課題は様々なものがあります。

1. マルチチャネル・OMOへの対応

昨今、顧客との接点は、Webサイト、モバイルアプリ、メール、SNS、サイネージ、IoTデバイスなど、マルチチャネル化が進んできました。さらに新型コロナウイルス感染症の流行等をきっかけとした社会状況の変化により、特にデジタル上での顧客接点が増加しています。そんな中、企業は様々なチャネルにおいて一貫したブランドコミュニケーションを行い、オンラインとオフラインを一体のもの（OMO）として捉えた上で、顧客がチャネルの違いを意識せずにサービスを受けられるように、マーケティング戦略を構築していかなくてはなりません。

2. 質の高い顧客体験提供

「リアルタイムなパーソナライズ」のような質の高い顧客体験を提供するために、企業は顧客一人ひとりのニーズをより解像度高く理解することが必要です。深い顧客理解を基に、顧客へ優れた体験を提供することで、顧客エンゲージメントとブランド信頼度を高めていくことが企業のマーケティング活動に求められています。

3. 外部プラットフォーム依存の問題

ユーザーのプライバシー保護の観点から、主要ブラウザはサードパーティCookie廃止の方針を示しており、従来のCookieを利用したマーケティングが困難となりつつあります。SNSなど外部プラットフォームを使ったマーケティングでは、プラットフォーム側データと自社顧客データを紐づけた施策が実行しにくくなるため、自社メディアを活用して利用価値のあるデータを収集し、顧客に優れた体験を提供していく必要があります。

上記3つの課題を解決し、良質な顧客体験を実現するには、顧客を深く理解し、個人個人に最適化されたコンテンツを適切なタイミングで発信し続けることのできる、「拡張性のあるプラットフォーム」を構築することが必要です。現在そのプラットフォームとしてDXPが注目を集めています。

DXPについて説明する前に、コンテンツを管理・提供するシステムの進化について説明します。

Webサイトのコンテンツ管理システムとして最初に登場したのは、CMS（コンテンツマネジメントシステム）です。CMSは、PCとモバイルの両方に最適化されたWebサイトを構築し、テキストと画像によるコンテンツを作成・管理するための基盤として広く普及しました。

次にCMSの拡張版としてWEM（Webエクスペリエンスマネジメント）が登場しました。これにより、デジタルマーケティングチャネルとeコマースチャネルへのコンテンツ配信や、アナリティクス機能が利用できるようになり、デジタルチャネルにおける顧客の行動を把握して、ニーズに対応できるようになりました。

そこからさらに進化したのがDXPです。DXPはチャネルやデバイスの種類を問わず、カスタマージャーニー全体でシームレスな顧客体験を提供するための統一基盤として登場しました。CMS、WEMの機能に加え、画像、動画、テキストなどのデジタルアセットを保存・管理する機能であるDAMや、各チャネルで収集したデータを活用するための機能が含まれており、以下のような特徴を有しています。

1. オムニチャネルの顧客体験管理

ヘッドレスとマイクロサービスアーキテクチャにより、同じコンテンツをあらゆるチャネルで配信し、チャネル横断で一貫性のあるコミュニケーションを実現する

2. コンテンツとデータ統合

あらゆるチャネルで活用できる形式の、膨大な量のコンテンツを管理し、また、すべての顧客データを適切に収集・統合し、分析・活用を行える形式で管理できる

3. パーソナライゼーション

データを基にした顧客ごとのカスタマージャーニーを管理することで、適切なタッチポイントで、顧客一人ひとりにパーソナライズされた最適な情報や体験を提供できる

4. 従業員体験向上

コンテンツ制作・管理等の運用負荷を軽減し、従業員体験（EX）を向上させる。また従業員向けのイントラサイトの導入にも活用でき、個々の従業員にパーソナライズされた情報提供・メッセージングの最適化を実現する

顧客を深く理解し、一人ひとりに最適化したコンテンツを効率よく届けるためには、DXPの活用が必要不可欠です。しかしDXPと一口に言っても、保有する機能や特徴は様々なため、各社の企業課題や顧客接点に合わせたDXPを選定・導入する必要があります。

数あるDXPの中でも、ハートコア株式会社が提供するオールインワンパッケージ型CMS「HeartCore CMS」は、8年連続国内シェアNo.1（※）を誇るプラットフォームです。

「HeartCore CMS」には、企業のコンテンツ管理の主力プラットフォームとして、良質な顧客体験を提供するための機能が多数備わっています。例えば、近年多様化する顧客とのタッチポイントへのコンテンツ配信を一元管理できるヘッドレスCMS機能、商品や製品情報の一元管理が可能なDAMやデータベース機能、One to Oneマーケティング実施にあたり必要となるパーソナライズやMA（マーケティングオートメーション）、SEOといった機能を強化し、顧客との信頼性を構築するDXPとして進化しています。

電通デジタルはHeartCore CMSの戦略パートナーであり、これまでに多数の構築実績があります。HeartCore CMSの導入や、DXPを活用した顧客体験設計を検討しているご担当者の方は、ぜひ電通デジタルへお問い合わせください。