DXP連載第1回 最近よく目にする「DXP」とは何か？

DXPとは、CMS（コンテンツ管理システム)、MA（マーケティングオートメーションツール）、CRM（顧客関係管理）、パーソナライゼーション、分析と最適化など、様々なソリューションを内包する統合プラットフォームです。

DXPは「統合」プラットフォームではありますが、システムや機能の単なる集合体ではありません。マーケティングやビジネスの視点から重要な固有の機能を持ち、その定義や役割も多岐にわたります。テクノロジービジネスの先駆者たちは、DXPを次のように定義しています。

• コンテキスト化されたデジタルエクスペリエンスの構成、管理、配信、最適化をサポートするコアテクノロジーの統合セット ^[注1]
• 顧客体験をカスタマイズして提供するために必要なコアテクノロジーの統合セット^[注2]
• 顧客のデジタル体験を全体的にサポートするためのアプリケーションのシステム。APIやイベントによってバインドされ、良質なデータを通じて接続される^[注3]

これらの定義を参照すると、いかにDXPがカスタマージャーニーやCXといった、「体験管理」に寄り添ったソリューションであるかがわかります。実際、DXPは「デジタルカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム（DCX）」と呼ばれることもあり、「企業が顧客とのつながりを推進するためのマーケティングプラットフォーム」とも定義されています。

DXPは、組織のブランドやビジネスを最大化すべく、あらゆるデジタルチャネルを通じてユーザーとの接点を最適化し、優れた顧客体験を提供・管理するために、今日まで進化を続けてきました。続いて、DXPがCXにどのように寄与するのか、その成り立ちや役割について、紐解いていきます。

広告、クチコミ、メディアの記事などをきっかけにして、商品に興味・関心を持ち、Webサイトやアプリで調べる、問い合わせる、実際に店舗に向かう。こうした経験は誰でもあると思います。

これらの一連の行動の中で自身の体験が一貫しているかどうかが、昨今のCXの質を大きく左右します。下記のような「一貫した体験」は、もはや当たり前と感じる方も多いかもしれません。

• デジタル広告からWebサイトへアクセスすると、より詳しい関連情報が閲覧できる
• ECサイトでカートに入れた商品がモバイルアプリでも表示され、店頭受け取り可能な店舗が検索できる
• 検討中、購入済みの商品について、メールやチャットで問い合わせを行った内容を、電話先の担当者が把握してくれている

しかし、これらの体験が一貫していない場合、生活者はどのような感情をもち、行動をとるでしょうか。ローカル検索マーケティングソリューションを提供している Uberallの調査によると、約50%もの生活者が、より一貫したCXを提供している競合他社へ移ってしまうそうです。^[注4]

このような一貫した体験が当たり前と感じられるのは、デジタルチャネル（Webサイト、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど）において、多くの企業がカスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントを最適化し、一貫した顧客体験を提供してきた結果かもしれません。このために用いられているテクノロジーが、DXPなのです。

DXPというソリューションは、Webやデジタルマーケティングの発展とともに進化、統合されてきました。

2000年代半ば、インターネットの普及とともにデジタルマーケティングの重要性が高まり、企業は迅速な情報発信と運用の効率化が求められるようになりました。このニーズに応える形で、専門的な知識がなくともWebページを容易に更新できるCMSが発展してきました。

2010年代に入り、SNSを用いた情報発信が盛んとなり、顧客とのエンゲージメントを最大化するために、MA、CRMなど、様々な概念やソリューションが登場してきました。統合型マーケティングプラットフォームというソリューションが普及し始めたのもこの頃です。

2010年代の後半からは、DX（デジタルトランスフォーメーション）の重要性が高まり、企業はさらにCXの統合的な管理を求めるようになりました。この流れを受け、CMSや統合型マーケティングプラットフォームの機能を包括的に統合し、CXを最適化するDXPが登場しました。

DXPは、ユーザーの動向や企業のニーズに密接に連動して進化してきました。これからも新たなデジタルチャネルが登場するたびに、DXPは適応し、進化を続けるでしょう。ユーザーが一貫したCXを重視するかぎり、DXPの導入はこれからも必要不可欠です。

マーケティングの発展とともに進化してきたDXPですが、具体的にどのような機能があるのでしょうか。以下に一般的なDXPの機能をまとめます。

電通デジタルが取り扱うDXPソリューションと、関連記事をご紹介します。

Acquia ^[注5]

• アクイア主催の「2023 Partner Awards」において「Partner Advocate of the Year」を受賞 ^[注6]
• アクイア2023 Partner Awards「Partner Advocate of the Year」受賞インタビュー

AEM ^[注7]

• 国内電通グループ、「Adobe Summit 2021」において 「Digital Experience Solution Partner of the Year」を受賞

HeartCore CMS  ^[注8]

• 【第1回】良質な顧客体験を支えるDXP（デジタルエクスペリエンスプラットフォーム） ～HeartCore CMS～とは
• 【第2回】昨今の顧客体験トレンドを踏まえた会員サイトにおける良質な顧客体験とは
• 【第3回】良質な顧客体験を実現するにあたってのハードル
• 【第4回】良質な顧客体験実現に欠かせないソリューション・DXP

Liferay  ^[注9]

• ポータル市場を牽引する日本ライフレイとパートナー契約を締結

Sitecore Experience Platform  ^[注10]

DXPを導入すれば、すぐに一貫したCXを提供できるようになるわけではありません。　 
DXPはビジネス目標に対するアプローチであり、手段です。DXPを導入・活用するにあたり、本当に重要なのは、自社の戦略や要件と正しくマッチング、および運用体制の構築による自走化だと私たちは考えています。

新しいソリューションを導入するには、戦略や運用方針の策定、組織デザイン、業務定着化のプランニングなど、事前の準備が必須です。 

電通デジタルではDXPの導入にあたって、課題の分析、ソリューションの選定、中長期的なKGI・KPIの設定、運用支援までワンストップでご支援可能です。ぜひお問い合わせください。

第2回記事では、DXPの導入時に向き合うべき課題や選び方について紹介します。